Su Amazon, i resi sono la norma: oltre il 17% degli acquisti online viene restituito, con punte che superano il 30% in settori come la moda. Nel mondo del vino, invece, questa realtà non esiste: i resi sono praticamente inesistenti.
Ma perché questa differenza così marcata? E come le cantine possono sfruttare questa unicità, in un mondo dove l’e-commerce sta guadagnando sempre più terreno, per offrire un’esperienza d’acquisto impeccabile e costruire un rapporto di fiducia con i propri clienti?
Quanti sono i resi nel settore vinicolo?
Nella nostra esperienza, i resi per acquisto non soddisfacente sono estremamente rari: rappresentano meno dello 0,01% degli ordini. La maggior parte dei resi avviene per danni al prodotto durante il trasporto. In questi casi, nel 99% delle situazioni, i clienti preferiscono ricevere una nuova spedizione piuttosto che il rimborso.
Perché i resi nel vino sono diversi da quelli di Amazon?
La natura stessa del vino rende i resi significativamente diversi rispetto ad altri prodotti venduti online:
- Deperibilità: Il vino è un prodotto sensibile alle condizioni di conservazione come temperatura, umidità e luce. Un reso comporta rischi di danneggiamento che l’acquirente difficilmente si accolla.
- Logistica complessa: Il vino richiede imballaggi specifici e un trasporto specializzato per garantire l’integrità del prodotto, rendendo il processo di reso oneroso e complicato.
- Acquisti mirati: Chi acquista vino, specialmente dall’estero, compie una scelta ponderata basata su una conoscenza del prodotto o una ricerca accurata, riducendo il rischio di insoddisfazione rispetto agli acquisti impulsivi.
Tematiche doganali: Il vino, essendo soggetto a regolamentazioni internazionali, richiede una gestione doganale scrupolosa. In caso di reso, la gestione delle accise, dei dazi e delle normative di import/export può rappresentare un ulteriore ostacolo, aumentando costi e tempi di gestione per le aziende vinicole.
Come gestire i resi di vino in modo strategico?
Anche se i resi sono una rarità, è fondamentale saperli gestire in modo efficiente per rafforzare la fiducia dei clienti nel brand e mantenere un livello di servizio eccellente.
Quando un reso non viene accettato?
Non tutti i resi possono essere approvati. Ecco alcuni casi in cui potrebbero essere rifiutati:
- Sigillo rotto o bottiglia aperta: Un vino aperto non è restituibile.
- Conservazione non corretta: Danni derivanti da condizioni inadeguate di conservazione da parte del cliente.
- Motivi soggettivi: Reclami legati esclusivamente al gusto personale o a differenze di aspettative.
Per acquisto deludente
- Segnalazione: Il cliente indica l’intenzione di effettuare un reso.
- Valutazione del caso: Si verifica se la richiesta è giustificata; in caso positivo, il reso viene approvato.
- Trasporto specializzato: La restituzione avviene a carico del cliente, garantendo che il prodotto sia gestito correttamente.
Per danneggiamento
- Segnalazione: Spesso il danno viene notificato dal trasportatore; in altri casi è il cliente a comunicare il problema.
- Intervento: Si chiede al cliente se desidera ricevere nuovamente il prodotto o preferisce il rimborso.
- Soluzione: Si procede con la sostituzione o il rimborso.
Fidelizzare i clienti per ridurre i resi
Proporre consigli mirati sul sito e inviare suggerimenti personalizzati facilita la scelta del cliente, riducendo il rischio di insoddisfazione. Ogni bottiglia consegnata rappresenta un’opportunità per instaurare un rapporto duraturo con il cliente, eliminando il rischio di reso e incrementando le probabilità di riacquisto.
Conclusione
Per gli e-commerce di vino, i resi devono essere un’eccezione, non la regola. Puntando su una vendita di qualità, politiche trasparenti e un supporto clienti efficiente, le cantine possono trasformare ogni vendita in una relazione duratura. Tuttavia, non basta adottare politiche chiare: è fondamentale una gestione documentale e doganale accurata. Problemi doganali, infatti, possono rappresentare un rischio ben più grande di un semplice reso, con conseguenze gravi come multe, ritardi o blocchi nella distribuzione.
